Google: ‘Bijna 4 op de 10 Duplex-gesprekken niet door AI gevoerd’
Thomas Haenen

Google Duplex, de kunstmatige intelligentie die telefoongesprekken voor je voert om bijvoorbeeld een restaurant te reserveren, heeft wat opstartproblemen. Veel gesprekken worden alsnog door mensen gevoerd.

Google Duplex beperkt: mensen vaak nog nodig

In bijna vier op de tien gevallen valt Google Duplex nog terug op mensen om een telefoongesprek af te ronden, zo geeft Google toe naar aanleiding van een onderzoek van de New York Times. In theorie zet Duplex kunstmatige intelligentie in om telefoongesprekken over te nemen. Voor complexe vragen en twijfelachtige situaties valt Duplex echter regelmatig terug op gewone mensen.

Ongeveer 25 procent van alle gesprekken met Duplex worden vanaf de start gevoerd door mensen in een callcenter. Dat gebeurt bijvoorbeeld als Duplex eerder met een restaurant of een bedrijf gebeld heeft, en toen problemen had met het afronden van dat gesprek. In nog eens 15 procent van de gevallen schakelt het systeem tijdens het bellen over van kunstmatige intelligentie naar echte mensen.

https://www.youtube.com/watch?v=-qCanuYrR0g

Maar: vaak wél overtuigend

Ruim de helft van de gesprekken kan dus wel door kunstmatige intelligentie worden gevoerd. Het systeem klinkt bovendien ontzettend indrukwekkend, geeft de New York Times toe. De computerstem klinkt haast menselijk, en kan met veel complexe vragen prima omgaan. Ook veel restauranteigenaren die worden opgebeld, zeggen nauwelijks het verschil te merken.

Duplex werd vorig jaar gepresenteerd op Google I/O, en is sinds maart van dit jaar vrijwel overal in de Verenigde Staten beschikbaar. Google claimt dat de dienst vervelende telefoongesprekken voor je kan afhandelen, bijvoorbeeld om een reservering te boeken. Daarmee is Duplex een uitkomst bij bedrijven die geen online reserveringsformulier bieden.

In de ideale situatie kijkt Duplex naar alle relevante gegevens, zoals je agenda en je voorkeuren bij eerdere reserveringen. Als er tijdens het gesprek bijvoorbeeld opeens gevraagd wordt of het ook een half uurtje later kan, en of je kinderen mee-eten, is het handig als de assistent weet wat het juiste antwoord is. Dat gaat nu nog niet altijd goed, maar volgens Google leert het achterliggende algoritme continu van eventuele fouten.

Wanneer Duplex in andere landen beschikbaar is, is nog onbekend. Een eventuele Nederlandse release laat waarschijnlijk nog wel even op zich wachten. De Nederlandstalige Google Assistent is pas sinds vorig jaar beschikbaar en is een stuk minder geavanceerd dan de Engelstalige versie.

Lees het laatste nieuws over Google

Draag ook bij aan dit artikel

Deel je kennis of stel een vraag. Dat kan anoniem of met een Disqus account.